Executivos de vendas, arrumadeiras e a manutenção preventiva

Quem não se comunica se trumbica, dizia o saudoso Chacrinha, o Velho Guerreiro ou simplesmente José Abelardo Barbosa de Medeiros, nascido em 1917 e transferido para o “segundo andar” em 1988. Comunicação é tudo na vida, seja na amizade, no amor e principalmente no trabalho.

Nas minhas inúmeras e sempre enriquecedoras conversas com os gerentes gerais o tema da manutenção preventiva às vezes é abordado. Não é a maioria deles que entra no tema, geralmente dou um empurrão e, infelizmente, não é sempre que o GG realmente sabe que o termo é tão importante quanto budget, diária média, revpar, revenue management…

A hotelaria vive, desde o final do século passado, momentos de disputa feroz e acirrada. Conseguir colocar hóspedes nas UHs se transformou em uma arte que precisa da renovação de scripts constantemente.

Os executivos de vendas ou gerentes de contas são pressionados pelos gerentes ou supervisores que por sua vez são cobrados pelos diretores, estes vivem dependentes das decisões lexotanianas dos executivos que precisam dar explicações aos investidores ou para o conselho da corporação, seja uma rede ou um hotel de médio porte para cima. Os meios de hospedagem menores atuam de forma singular e fazem parte de um outro mecanismo comercial.

Muito bem, o departamento de vendas consegue o hóspede. Diz que a localização do hotel é a melhor, assim como a cama, o atendimento, chuveiro, a feijoada, tudo do bom e melhor, por isso que a tarifa é um pouco mais alta que a do concorrente, além disso tem a…

Aí chega o cliente sentindo-se o rei por ter escolhido aquele meio de hospedagem. Capitão porteiro, mensageiro, recepcionista, gerente de recepção, gerente geral, todos são só sorrisos e salamaleques. Ele entra no apartamento, as malas já estão lá.
– Uau! Não precisei dar gorjeta pro menino, puxa que quarto, legal! Deixa eu ver a vista, olha que parque lindo! Ops, esse voil tá rasgado, vai ver que a arrumadeira não viu…

Numa suíte do mesmo hotel, a hóspede está sentada confortavelmente na cadeira de sua workstation trabalhando em seu notebook, o celular toca e é o namorado, começam a conversa, ela desvia o olhar da tela de sua ferramenta de trabalho e percebe alguns riscos negros na parede branca perto do abajur. Ela chega mais perto sem deixar de prestar atenção nas palavras de seu suposto amado e esfrega com seu dedo a mancha que começa a sair. Será que a arrumadeira não percebeu essa sujeira?

Dez andares abaixo num quarto standard, o casal de clientes dá uns amassos na cama, acabam escorregando para o chão, a primeira coisa que um deles vê são três tomadas na parede ao lado da mesa da cabeçeira, todos os espelhos estão soltos e um deles só não está no chão porque o fio não deixa. Qual será a pergunta que seu cérebro faz?

Finalmente, em outra UH a bela mulher tira toda sua roupa e se dirige para o chuveiro, desliza para dentro do box e ao girar o registro nem percebe que a canopla está solta.

No check out, todos os hóspedes, menos a garota do banho, preenchem o guest comment. As reclamações, que se concentram ao departamento de manutenção do hotel, chegam no dia seguinte ao novo gerente geral que durante a reunião matinal do cômite executivo aborda o assunto:
 – Senhores, estamos com problemas sérios de comunicação neste hotel e isso está causando a má impressão em nossos hóspedes. Depois de ler os comentários preenchidos pelos clientes ele continua:
– Na opinião de vocês, qual é o departamento responsável nessas questões?
Ao mesmo tempo, dois executivos respondem:
– A manutenção! Diz a governanta
– A governança! Afirma o gerente de manutenção (GM)
– Vocês dois estão certos! Atesta o GG que pergunta:
– E qual departamento tem o dever em informar ao outro e dependendo do problema, bloquear o apartamento até o assunto ser solucionado?
– A governança! Exclamam todos
Como um líder nato, o GG levanta e esclarece:
– As arrumadeiras são as responsáveis em deixar o apartamento pronto para que a supervisora o libere no sistema, certo? Então por que estamos com problemas? Primeira opção: a arrumadeira ou a supervisora ao executarem suas tarefas podem estar com a cabeça em outro lugar e não repararem no problema;
segundo: o apartamento pode estar sendo liberado sem que a supervisora ou a governanta vejam a habitação;
terceiro: elas até podem ver os problemas mas não tem tempo para informar a manutenção;
quarto: elas informam a manunteção, mas não bloqueiam a UH;
quinto: a manutenção não está dando conta dos problemas;
sexto: a governança acha uma coisa e a manutenção acha outra.
Como vamos resolver a questão?
– Temos que conversar e chegar numa solucão, diz a governanta.
– Concordo! fala o GM
O GG se dirige ao subgerente e pede para que ele assuma a reunião e olhando para a governanta e ao GM diz:
– Vamos para a minha sala resolver isso agora! Quero a participação de seus assistentes, podem chamá-los imediatamente por favor?
Enquanto os rádios são acionados, o comandante da nave hoteleira caminha para sua sala com a solução pronta na sua cabeça. Vai administrar os egos de cada um e de alguma forma mesclar os dois departamentos. Os dois assistentes farão um estágio em cada área e terão as responsabilidades divididas. Poderá promover alguém para a supervisão e contratar uma arrumadeira, o que será menos custoso. Mas, antes, quer ouvir a opinião dos envolvidos que chegam à sua sala. Cumprimenta os assistentes com um sorriso e diz:
– Muito bem! A partir de hoje temos um novo departamento, a Manutenança, todos de acordo?
As risadas são gerais e o clima está formado para encontrarem a solução! O elo da comunicação está formado! Vai para o trono ou não vai?
Feliz Páscoa para todos e uma excelente semana! Fui!

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